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辅导机构面对要家长退费应该怎么做?答案在这

浏览次数:    时间:2020-07-04
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培训机构经常出现一些家长对校区不满意,要求退费的情况,遇到这种情况该怎么应对呢?

 

首先,要明确三个原则。一是不跟家长发生正面冲突,以和为贵;二是灵活应对,不能只依据现行规则处理;三是退费后要对家长不满意的地方,进行自查整改。

 

然后再依据退费原因分别处理。基本上家长要求退费的原因主要有:对老师不满意、对环境不满意、孩子自身原因以及家庭原因四大类。下面就分别讲讲这四类情况的应对方法。

 

    对老师不满意

情况分析:家长一旦明确表示某某老师有问题,无法再继续上课了,就要引起足够的重视。老师就是培训机构的产品,很多人报名就是因为某知名老师,不报名是因为没有好老师。对老师不满意,意味着对我们的产品不满意,这时候家长的退费意愿是很强烈的。

 

应对方法:详细了解老师哪些方面令家长不满意,如果是讲课方式孩子不适应,就要把家长和老师、孩子叫到一起,主动询问孩子哪些地方听不懂,希望老师怎么讲。让家长看到我们在真心实意地帮助孩子,解决问题。

 

如果孩子的水平确实不适合这个班,建议家长给孩子转班级或者换老师,同时坚定地告知家长,一定会给孩子安排最适合的班级和老师,孩子很快就会有很大的提升。


 

 

如果是老师的道德素质或教学水平有问题,一定要诚恳地向家长致歉,承诺立即调换老师。

 

    对环境不满意

情况分析:环境包括软、硬件环境。硬件环境有场地大小、空气质量等,软件环境有服务态度、管理机制、整体氛围等。家长对环境不满意,相对好解决。解决好了这个问题,对校区而言,也是提升自身实力的一大契机。

 

应对方法:如果家长觉得场地太小,就告诉家长虽然有些机构场地很大,但学生很多,平均下来并不宽敞。虽然我们场地不太大,但采用的是小班制教学,学生人均面积不小,完全能保证正常的教学需求。

 

如果家长觉得机构管理有问题,服务态度不好,导致沟通不畅,影响学习效果。就要耐心询问具体事项,真诚地向家长致歉,并承诺立即改进管理流程,保证不再发生此类事件。

 

    孩子自身原因

情况分析:一般有三种情况,一是孩子跟不上进度,二是孩子对本门课程不感兴趣,三是文化课负担重,没有时间再上兴趣班了。

 

应对方法:如果孩子跟不上进度,就要跟老师沟通,课堂多提问,课后加大对其辅导力度。还是不行的话,就换到难度较低的班级。

 

如果对本门课程不感兴趣了,就要跟孩子多沟通,详细了解背后真正的原因。有老师曾对魔方菌说,有个学员突然不愿继续学跆拳道了,说自己没兴趣了,后经了解,原来是他在学校里跟别人发生了冲突,班主任说,学跆拳道有什么用,只会打人。孩子就此对跆拳道很排斥。类似这种情况,就要跟孩子做好思想工作,转变他的想法。如果经了解,孩子确实对本门课程不感兴趣了,可建议家长转其他课程学习。

 

如果因文化课负担重,想退费的,就要积极跟家长沟通。每周只有一节课,也耽误不了太长时间。只要继续保持上课,几个月后变化会很大,如果不上课了,孩子就失去了进步成长的机会。

 

大量数据显示,文化课好的孩子通常都有一两门特长。可见,培养兴趣与学习文化课并不冲突,用兴趣学习来缓解文化课学习的疲惫,劳逸结合,还会促进文化课成绩的提升。

 

    家庭原因

情况分析:一般有两种情况,一是搬家或父母工作忙等,导致接送不方便,二是家长觉得学习效果不明显,没必要再上了。

 

应对方法:如果因为接送不方便,就要继续说服家长,克服困难。把孩子之前的情况与现在的进行比较,告诉家长孩子取得了很大的进步,如果半途而废,不仅扼杀了孩子的兴趣,也容易让孩子养成遇到困难就放弃的习惯。同时校区提供帮助,提前送或晚点接,老师都会帮忙照看,以解决家长的后顾之忧。

 

如果因为学习效果不明显,就要跟家长和孩子敞开心扉慢慢聊,到底是什么原因导致效果不明显,针对具体情况予以解决。一定要让家长看到我们对孩子的学习很重视,会千方百计想办法。同时要让家长树立信心,没有解决不了的学习问题,只要家校配合,我们有决心帮孩子化解困难,提高成绩。为避免家长对我们的实力产生怀疑,可以举一些其他学员的例子,增强可信度。

 

家长要求退费不可怕,可怕的是,面对退费束手无策,只会跟家长摆规定,说不能退,这样既损伤了家长对校区的感情,又丧失了好口碑。
 

只要本着一颗为家长、为孩子解决问题的心态,积极化解矛盾,相信我们的用心家长一定会感受到。最后不管退费与否,我们与家长的信任不会有丝毫影响,这对于塑造品牌美誉度至关重要。
 

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