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疫情期间,托管教育机构怎样做好线上服务呢

浏览次数:    时间:2020-05-08
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在疫情冲击之下,线下教培机构陷入了运营困境之中,课时难消、营收断裂、成本不减,想要在这生死之战存活下来,不得不转战到线上进行教学。所以,在疫情前的近2个月中,校长们一直都忙于线上教学的各项工作,找线上教学平台、调查教师及学生硬软件情况、培训教师操作平台等。
 
可在机构开展一段时间线上课程后,问题就出现了,线上教学互动性差、控班也难,课后监控也很难到位,导致教学效果并不理想。同时,公立校开始网上授课后,家长因担心孩子的视力问题,也犹豫要不要先停掉课外辅导。
 
在这种情况下,教务服务就尤为重要,教学不够服务来凑,总得先建立好与家长的链接,做好维护工作,才有可能促进后期的转化、续费。
 
此外,公立校复课后,压缩周末和暑假来补课,已是铁板钉钉的事。那么,孩子的时间被压缩,家长肯定会适当把孩子的课外辅导班筛减一些。可是,除了科目属性和教学质量外,家长在筛减时,也一定会考虑机构的服务。机构用心做了些什么工作,家长都是一笔一笔记在心里的。
 
所以,无论如何现阶段下,教务服务都是非常重要的工作。那么,机构要如何建立起一套完整的线上教务服务体系呢?
 
 
 
我们可以将机构的线上教务服务分为3个层次:基础服务、附加值服务和超值服务。
 
 
 
基础服务是必须为家长、学生提供的最基础的服务,是让他们满意的基础,只有在基本服务做好的前提下,我们才能谈满足服务与个性化服务。附加值服务是使家长、学生产生精神愉悦的服务。超值服务对家长和学生的生活或工作带来帮助的服务。附加值服务和超值服务是基础服务的延伸,是真正令家长和学生难忘的服务,是赢得他们信任与忠诚的关键。
 
 
 
疫情期间,教培机构如何做好线上服务?
 
 
一、基础服务
 
 
对于机构而言,教务的基础服务就是围绕课程而展开的一系列服务,包括课前的基础服务、课中的基础服务和课后的基础服务。
 
 
 
1、课前的基础服务
 
为了协助教师上好线上课程,在课前教务老师要做3项基础的服务工作:预习资料发放及验收、上课通知和网络测试。
 
 
 
(1)预习资料发放及验收
 
在正式上课的前2天,将教师准备的课前预习资料点对点地发送给学生和家长,并告知对方课程预习验收时间和标准,让学生有目标地去预习。然后在正式上课的前1天,教务老师就温故知新和课程中的拦路虎2方面,对学生的预习情况进行验收。
 
为了提高学生的积极性,可以设计对应的奖励。比如每次学生预习验收达标后,就可以获得对应数量的能量石,这些能量石可以用来兑换礼品。
 
 
 
(2)上课通知
 
为了学生和家长提前安排时间,教务老师要做好上课通知工作。具体可以分4个时间点进行:一是在上周末将下周学生的课程时间表发送给家长;二是上课前1天发送明日的上课通知;三是在上课前1小时通知学生准备好上课硬件和软件;四是在上课前15分钟,通知学生进入教室。
 
 
 
(3)网络测试
 
线上教学会特别依赖学生端和教师端的网络情况,所以在正式上课之前,教务老师要提前进行学生端的网络测试,调试好网络环境。网络测试,通常是在上课前15分钟的时候进行,当学生端有网络问题时,要立即请求技术人员进行指导和调试。
 
 
 
疫情期间,教培机构如何做好线上服务?
 
 
2、课中的基础服务
 
为了提升线上课程的整体教学效果,在课中教务老师需要做3项基础服务:纪律维护、课堂记录和网络卡顿处理。
 
 
 
(1)纪律维护
 
线上授课不同于线下授课,不能直接与学生面对面的交流互动,只能隔空控班和互动,难度就直接上了一个台阶。所以,为了更好的管控课堂纪律,让教师能顺畅开展线上教学,教务老师需要在旁协助控班。
 
 
 
(2)课堂记录
 
机构的教师大多没有线上教学经验,所以光上好线上的课程就需要花耗大量的精力,就很难能有多余的精力去观察和记录学生的上课情况。所以,需要教务老师在旁进行学生的课堂记录,方便后期的课程反馈和学情分析。
 
 
 
(3)网络卡顿处理
 
就算提前进行了网络测试,也很难保证上课过程中不出现网络卡顿。所以,教务老师协助课程开展时,接到学生反馈网络卡顿时,要立即联系技术人员进行处理。同时,对于短时间内难以恢复网络情况的,教务老师要记录好学生的卡网时间,并根据卡网补课标准安排学生后期的补课。
 
 
 
3、课后的基础服务
 
课后的基础服务是为了帮助学生复习和巩固课堂知识,进而提升整体教学效果。主要包括5项服务工作:课后反馈、每日一练、作业收取及反馈、在线答疑和每周学习汇总分析。
 
 
 
(1)课后反馈
 
虽然线上教学时,家长可以通过旁听或观看课程回放,来了解学生的上课情况,但我们依然要进行课后反馈。第一是要体现机构的认真负责;第二是家长其实并没有那么专业,他们只能看到学生学习的表象,而不知其内因。
 
在做课后反馈时,除了常规的课程时间、目标、内容外,重点是课堂表现及学习建议板块。这部分内容主要来自于教务对每位学生的课堂记录。同时,建议分成3个层次去反馈:悟到、得到、落地。具体就是,这堂课上学生的心情、状态是怎样的,这节课学生学会了哪些知识和能力,还有哪部分知识和能力是欠缺的,在课下可以通过什么样的方式落地练习和提升。
 
 
 
(2)作业收取及反馈
 
课程转移到线上后,课后作业也随之转移到线上了。教务老师要配合教师,做好作业收取及反馈工作。一般是在教师规定的作业完成时间前1天,询问学生完成情况,并提醒按时将作业上交。然后教务老师打包统计好后,发送给教师批改,最后将教师的批改记录点对点的发送给对应的学生家长。
 
 
 
(3)每日一练
 
为了进一步巩固学生课上学习的知识内容,可以以周为单位,根据当周的教学内容规划每日一练。但为了避免给学生带来太多负担,每日一练的题量尽量控制在2-5题,同时多是选择、判断及填空题的形式。
 
教务老师负责每天在固定的时间点发布当天的每日一练内容,并负责收集学生完成情况,并提交给教师。然后由教师在当天固定的时间点,发布正确答案,以及学生完成情况。
 
 
 
(4)在线答疑
 
疫情期间,开设在线答疑通道是非常有必要的,能够很好地帮助家长解决辅导孩子作业的头痛问题。建议机构开设专门的提问和解答时间,尽量提高效率,节省教师和教务时间。比如每天下午2点到4点为提问时间,教务收集好后对接给教师,教师挑选出一些代表性的问题后,统一在晚上7点半到8点半进行解答。
 
 
 
(5)每周学习汇总分析
 
每周学习汇总分析,其实是对学生当周的学习情况进行梳理和分析。内容上包括当周学习内容、重难点、易考易错点、学生掌握情况、每日一练题目汇总及学生回答情况等。然后记录在《每周学习汇总分析表》内,并发送给家长。
 
疫情期间,教培机构如何做好线上服务?
 
 
二、附加值服务
 
 
在疫情这个特殊时期,机构可以为家长和学生提供的附加值服务,大概分为2类:防疫相关服务和每日常规服务。
 
 
 
1、防疫相关服务
 
在疫情期间,为家长提供一些防疫相关的服务,能够很好的树立起机构的正面形象。现阶段可以4项防疫相关服务:疫情数据播报、防疫小技巧、当地重要通知文件、以及学员健康情况统计。
 
 
 
(1)疫情数据播报
 
虽然目前各地疫情数据增长基本趋于零,但还是可以有2项数据可以持续发送给家长。一是当地治愈出院新增人数,以及治愈出院者的居住地点等,这些数据能够带家长信心;二是目前疫情严重的外国人口到当地的数据,如韩国、日本、意大利等,并公布其运动轨迹及隔离地点。
 
这些数据,可以通过当地的官方微博、公众号或者疾病防控中心的发布消息获得。
 
 
 
(2)防疫小技巧
 
防疫小技巧也是可以持续发送给家长的内容,因现阶段大部分家长已复工,所以可以发送一些外出的防疫小技巧。比如,如何安全搭乘电梯、如何安全乘坐公共交通工具、中午在公司如何安全进食、外出回家后如何彻底消毒等等。
 
 
 
(3)当地重要通知文件
 
疫情期间,当地相关部门会持续发出很多重要通知文件,其中也有很多家长关心的文件。所以,机构可以持续关注当地人民政府官网和教育局官网,将家长关心的复工、复课、疫情补助等文件,整理后加上简单的政策解读,发送给家长。
 
 
 
(4)学员健康情况统计
 
就目前的疫情数据,以及各地教育局发布的复课通知来看,线下机构全面复课很有可能在4月中下旬或者5月上旬的样子。那么,为了后期学生顺利复课,以及表示对学生的关心,机构可以开始每天采集学生健康数据。内容主要包括家庭地址、体温、是否接触过疫情人员、外出轨迹等。
 
 
 
2、每日常规服务
 
每日常规服务是指每天定期给家长提供的服务。现阶段,不管是校内还是校外都会有各种网课、打卡等活动,家长其实非常疲惫。所以,建议机构给家长提供的每日常规服务,尽量做减法,数量少,且操作简单。建议机构采取以下3项每日常规服务:晨读、夜读和家庭教育小贴片。
 
 
 
(1)晨读
 
晨读是为了培养孩子早读的习惯,提前进入上学模式。但为了降低学生的负担,建议设置成“每日一诗”,也就是学生每天鉴赏一首诗。
 
具体操作是,机构每天早上8点在群内发出一首诗,以及教务老师提前录制好的讲解语音。语音内容结构是“诗歌主题切入+读诗一遍+诗歌解析或问题启发+读诗一遍+作者写诗背景介绍”,时长控制在5分钟以内。而学生只需要发出有感情的读诗语音打卡即可。
 
备注:诗歌内容及相关语音讲解内容可参考《疫情期间,线上教务服务必备工具包》的附件《“每日一诗”内容推荐》。
 
 
 
(2)夜读
 
夜读和晨读是相呼应,这样让孩子的一天都在读书中开始和结束。夜读也一样,不需要家长和学生过多操作。所以,设置成“每日一故事”,也就是每天让孩子积累一个哲理故事。
 
学生不需要打卡,家长只需要在孩子临睡前,把“每日一故事”的语音点开给学生听即可。
 
 
(3)家庭教育小贴片
 
对教育家平台熟悉的校长都知道平台上的“养育之道”,这个其实就是“家庭教育小贴片”。作为每日常规发送给家长,即可以帮助家长了解育儿知识,也树立起了机构的专业形象。
 
三、超值服务
超值服务是最高层次的服务,对于家长和学生而言是最具有价值的服务,当然也就需要机构付出更多的人力和资金成本。这个时期,可以为家长和学生提供的超值服务有3项:线上讲座、亲子小课堂和公益热线。
 
 
1、线上讲座
 
在疫情期,适合的线上讲座主题可以是以下这些:防疫知识讲座、亲子关系讲座、亲密关系讲座、孩子习惯养成讲座、心理辅导讲座(如何缓解焦虑心理、如何减轻升学压力等)、时间管理讲座、生涯规划讲座(针对孩子的学习生涯规划、针对家长的职业生涯规划)。
 
线上讲座的开办频率建议1周或2周一次,同时为了配合已复工家长的时间,可以安排在周五或周六晚上。
 
 
2、亲子小课堂
 
疫情期,全民宅家里,很多家长和学生都已经宅出病来了,所以需要一些有意思的小活动,来给生活增加一些乐趣。亲子小课堂就非常好,主题选择上可以是肢体游戏、科学小实验、亲子手工、亲子烘焙等。
 
为了方便家长和学生学习,可以以“解析文字+视频”的形式进行。开设频率上建议1周一次,同时为了配合已复工家长的时间,可以安排在周六日的上午。
 
 
3、公益热线
 
疫情面前,人人都或多或少有惊慌、焦虑、烦躁等消极情绪。所以,机构可以为家长和学生开设公益热线,为他们纾解压力、调解情绪,让他们可以更好的迎接未来。这段时期,可以开通3种类型的咨询热线:学生及家长心理辅导、疫情期间学生的问题在线咨询、隔代教育问题专线等。
 
 
若机构没有专业的人士可以承担热线咨询的工作,可以联合周边的机构一起到街道办寻求支援。
 
疫情即将结束,复课指日可待。但只有做好线上教务服务工作的机构,才能留得住生源,抢占住家长的心占率,进而保证公立校复课、补课挤占学生时间后,不被家长剔除掉。


 

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